CRM программы по работе с клиентами

Основой эффективного управления взаимоотношениями с клиентам являются качественные CRM программы для ведения базы клиентов. Если компания невелика, то для хранения и обработки информации о своей клиентской базе можно использовать офисные программы Word или Excel или бесплатные црм, хотя это и потребует от менеджеров компании много труда и внимательности. С ростом оборотов компании непременно потребуется специально разработанная СРМ система, способная хорошо планировать продажи и контролировать бизнес-процессы.

В странах с развитой экономикой термин «управление взаимоотношениями с клиентами» уже давно не пустой звук. Ведь на западе давно заметили, что во главу угла в любом бизнесе должен стоять его величество Потребитель! Успеха в бизнесе добиваются в первую очередь те компании, для которых Потребитель – это и цель, и средство достижения результата. Успешные на рынке компании стараются не потерять ни одного потенциального потребителя своей продукции или услуг.

Виды СРМ программ

Как и в любом виде коммерции, сегодня существует целое множество бесплатных СРМ. Стоимость зависит от функционала, количества контрагентов, продающих менеджером в других возможностей, все зависит от возможностей конкретной системы.

А в целом ЦРМ программы могут быть разделены на 2 категории:

• Локальные – то есть установленные на Вашем компьютере или сервере.
• Удаленные – они размещены удаленно, в основном на хостинге интернет-провайдера. Доступ к ним осуществляется с помощью браузера.

Давайте более подробно рассмотрим обе категории систем управления взаимоотношениями с клиентами.

Преимущества и недостатки использования обоих типов

Локальные:

Преимущество: Вы имеете полный контроль над программой в целом и можете заставить ее работать по Вашему желанию, просто изменив настройки.

Недостаток: обновление и настройка локальной CRM процесс не такой уж и простой. Скорее всего, Вам придется регулярно пользоваться услугами специально обученного инженера и каждый раз платить ему немаленькие деньги за настройку. Более того, по мере развития вашей организации будут меняться и требования к программе. А «апгрейд» - процесс еще более затратный, чем настройка. Недостаток так же и в том, что безопасность локальных данных так же ложится на Ваши плечи.

Удаленные:

Преимущество: провайдер полностью берет на себя обслуживание программы - это включает в себя, как установку обновлений и гибкую настройку программы, так и обеспечение сохранности Ваших конфиденциальных данных. Всю ответственность за работоспособность системы провайдер берет на себя. Это значит, что обслуживание CRM программы не будет стоить Вам ни рубля. Используя удаленную CRM программу десятки, сотни и даже тысячи сотрудников Вашей компании могут одновременно ей пользоваться, при этом оперирую одними и теми же инструментами. Такого масштаба функций было бы невероятно трудно и дорого добиться при использовании локальной системы.

Недостатки: недостатки пользования очень незначительны, но «для галочки» мы всё же их перечислим. Прежде всего, всегда существует вероятность того, что «исчезнет» хостинг, который держит вашу клиентскую базу данных у себя. Вероятность эта чисто теоретическая, но все же при выборе online CRM обращайте внимание только на те компании, которые имеют за плечами большой послужной список и множество клиентов.

Выводы

Эффективность использования качественной ЦРМ для оптимизации маркетинговой политики и учета клиентов компании очевидна. Прежде всего, человеческий фактор оказывает на ваши бизнес процессы гораздо менее сильное влияние, нежели раньше. Под человеческими факторами понимается: «увод» части клиентов при переходе менеджера в конкурирующую компанию, болезнь менеджера и т.д.

Все удаленные программы СРМ проектируются таким образом, чтобы обеспечить Вам удобное управление бизнес-процессами. Из этого следует, что пользователи программы должны иметь разные привилегии в зависимости от предоставленной им системой роли. К примеру, менеджер не должен иметь возможности оперировать данными руководителя, а руководитель должен иметь право оперативно реагировать действия любого менеджера. Таким образом, обеспечивается безопасность данных в системе. Также тщательно продумываются и другие вопросы использования системы. В настоящее время широкое распространение получают системы, разработанные на основе Web-технологий. Они позволяют автоматизировать бизнес-процессы, затрачивая на это значительно меньше средств, чем в случае «коробочных» вариантов. Их использование не связано с установкой специального оборудования и программного обеспечения, становятся ненужными и действия по администрированию соответствующей базы данных.