Работа с клиентами во многом состоит в построении успешных взаимоотношений с ними.
Ниже - шесть вопросов и ответов на тему построения взаимоотношений с покупателями наших продуктов или услуг. Простота ответов не мешает воспринимать их силу и ценность.
Авторы - успешные продавцы, один практик, автор книги “Бизнес в эпоху Взаимоотношений” - Джерри Экоф (Jerry Acuff), другой - теоретик, ведущий тренер компании Dale Carnegie & Associates с тридцатилетним стажем - Эрл Тейлор (Earl Taylor). Интервьюер - Джофри Джеймс.
Вопрос: Назовите самую распространенную ошибку при построении взаимоотношений?
Ответ: Стремление быть слишком дружелюбным чересчур рано - обычно это воспринимается как лицемерие в целях совершения продажи. Попридержите дружелюбность и поднажмите на любознательность. Старайтесь увидеть в клиенте личность и понять, что им движет.
Вопрос: Как добиться хороших отношений с клиентом, с которым у нас очень мало общего?
Ответ: Строить отношения с тем, кто от Вас отличается, очень просто, поскольку интерес к его жизни, образу мыслей, работе будет естественным. Напротив, общение с похожими на Вас людьми - предсказуемо и скучно.
Вопрос: Как скрыть то, что я новичок и знаю о продукте не так много?
Ответ: Не стоит этого делать вообще. Хуже невежества только создание иллюзии осведомленности. Если Вы начинаете отношения со лжи, они обречены, поскольку тайное, рано или поздно (чаще всего - рано), становится явным.
Вопрос: Как мне выстраивать взаимоотношения, если я не очень общительный?
Ответ: Общительные люди часто любят говорить больше чем слушать. Когда же дело доходит то построения отношений, лучше быть немного интравертом, поскольку способность осознавать собственные чувства поможет Вам лучше понимать интересы Ваших клиентов и заботиться о них.
Вопрос: Как действовать более изящно при сборе информации?
Ответ: Не торопите события, позвольте им развиваться естественно. В первую очередь, спрашивайте позволения узнать что-либо. Пример: “Как Вы смотрите на то, что я задам пару вопросов для прояснения ситуации и постараюсь понять, могу ли я чем-нибудь помочь?”
Вопрос: Как предлагать свой продукт не переключаясь на формат “продажи”?
Ответ: Не представляйте себя героем, “свалившимся с неба” для решения проблем клиента. Позвольте быть героем клиенту, представляя свое решение с позиции выгоды для него. Не спрашивайте: “Как Вы смотрите на то, чтобы мы решили эту проблему?” Спросите: “Как Вам вот такая возможность решения (Вами) этой проблемы?”